「以客户为中心」的 B2B 销售策略

「以客户为中心」的 B2B 销售策略

近年来,Oracle、McKinsey以及其他一些头部 ToB 企业都陆续提出「以客户为中心」这一销售理念变得比以往任何时候都更重要。众所周知,在 B2B 的销售过程中,与客户建立良好关系是促成业务成功非常重要的因素之一。销售通过一些工具寻找、联系并维护客户,可以获得稳定的客户关系推荐链路,并打开新的销售局面。

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为什么要强调「以客户为中心」

自 2020 疫情以来,我们能够明显感受到 B 端客户在采购过程中变得更加谨慎与严格,销售周期变更长,并且随着互联网信息披露越来越全面,客户对服务商的了解也更具体、深入,随时有可能抛出新问题,这就需要 ToB销售长时间保持「在线」状态以解决客户需求。

大多数 B2B 客户仍然是数字化客户,换言之买家与卖家的沟通更多的集中在线上,也就是说销售在B2B客户旅程的每个环节中都在利用数字通信,几乎处于「时保联」的状态。

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如何做到「以客户为中心」

1)优先考虑客户的投资回报率

过去,销售触达客户后会首先强调产品的特性、功能等等,一切围绕产品展开,但本质上这些并不是真正能够影响客户采购决策的要素。

在以客户为中心的销售中则要求销售采取不一样的策略去影响客户,他们需要基于客户的观点进行推销,站在这个角度,销售应该思考这样几个问题:

  • 对于客户来说,什么是最重要的?
  • 如何才能帮助客户解决他的问题?
  • 解决这个问题对他的业务发展有什么帮助?

找到这些问题的答案有助于销售与潜在买家进行相关对话,这使销售本身成为关键:这与产品的特性、功能等等无关,而变成了关于该产品如何成为客户的有利可图的资源。

2)为客户排除风险

由于B2B产品为客户多角色使用,一旦购买,习惯养成后,替换成本较高,因此B2B购买者在决策过程中会尽可能的选择信任度高的企业,规避购买风险。

所以在与客户沟通的过程中,销售需要站在客户的角度替他们及时发觉潜在的风险,并提醒客户规避风险,对于不确定能否做出任何长期承诺的潜在客户提出更多规避风险的方法,取得客户更大的信任。

当然,这一切都要建立在买家按照自己的节奏采购的基础上。客户可能希望在扩大到更大规模、更长期的合同之前能够先试用,在短期试用的基础上测试产品。在降低风险的道路上保持一致并在对话开始时展示价值应该为以后的追加销售机会打开大门。

3)让客户驱动销售过程

以客户为中心的销售的另一个重点是能够使销售过程适应目标买家不断变化的偏好。这意味着不同的客户群将各自经历自己独特的销售旅程,以及各种参与、培养和转化的方法。客户不仅喜欢这种个性化的方法,而且也会开始期待这样的体验。麦肯锡在 2021 年年末的一份研究中显示,71% 的客户预计公司会在整个销售过程中提供个性化的互动。

Gartner 近期的一份报告中也强调了一些关于以客户为中心的销售重要性的其他发现,主要包括:

  • 65% 的 B2B 买家在浏览了自己的购买路径后能够达到高质量的交易;
  • 经历过自我驱动学习路径的 B2B 买家购买的可能性要高出 174%;
  • 83% 的 B2B 买家更喜欢通过线上方式与公司互动。

4)成为真正的专家

B2B 买家对销售的期待正在提升,不仅希望销售能够理解他们的业务,更希望销售能够了解他们短期甚至长期的战略目标,这就需要销售和客户的关系建立在理解、信任、自信及认可的基础上。

在一个成功合作的项目谈判过程中,如果要对 ToB 销售的重要技能进行排序,能够排进前三的无疑是:对客户业务的深度理解,掌握了客户面临的业务挑战和洞察客户的业务需求。

以客户为中心的销售体现了 B2B 销售中买卖双方关系的自然演变,通过尊重客户在销售过程中的偏好,B2B 销售就可以有效地增强买家体验并建立信任,最终实现客户成功。

Fork 是谁
Fork 是一家专注于服务 IaaS、PaaS 及 SaaS 层的云服务企业。通过先进的数据分析技术和全网公开信息重构企业的商业信息基础,构建一套独特的企业采购预算量化评估系统,并基于此构建高效的企业客户分析及推荐系统。